Ovde vam donosimo detaljan i sistematičan pregled novih pravila podeljenih po ključnim tematskim celinama.
1. Prava na novčanu odštetu i refundaciju
Nova pravila precizno definišu finansijske obaveze aviokompanija prema putnicima u slučaju kašnjenja na odredište.
- Pravo na odštetu nakon tri sata: Putnik ostvaruje pravo na novčanu kompenzaciju ukoliko na svoje finalno odredište stigne sa zakašnjenjem od tri sata ili više u odnosu na vreme predviđeno u aviokarti.
- Strogo definisane klase odštete: Iznosi kompenzacija su fiksni i zavise od dužine rute:
- 250 evra za sve letove dužine do 1.500 kilometara.
- 400 evra za letove unutar Evropske unije duže od 1.500 kilometara, kao i za sve ostale letove između 1.500 i 3.500 kilometara.
- 600 evra za sve prekookeanske i ostale letove duže od 3.500 kilometara.
- Pravo na odustajanje nakon pet sati: Ako let u polasku kasni pet sati ili više, putnik ima zakonsko pravo da odustane od putovanja i zahteva puni povraćaj novca.
- Isplata u roku od sedam dana: Kada putnik odabere refundaciju, aviokompanija je dužna da vrati celokupan iznos karte u roku od sedam dana.
2. Nova pravila za vaučere i zaštita gotovine
Dosadašnja praksa u kojoj su aviokompanije nametale vaučere umesto novca sada je strogo regulisana u korist putnika.
- Zabrana automatskog izdavanja vaučera: Aviokompanija može ponuditi vaučer, ali on ne sme biti postavljen kao podrazumevana opcija. Za izdavanje vaučera neophodan je izričit, pisani pristanak putnika.
- Automatski povraćaj neiskorišćenog iznosa: Vaučeri se izdaju sa rokom važenja od 12 meseci (uz mogućnost jednog produženja uz dogovor). Ukoliko putnik ne iskoristi vaučer u tom roku, aviokompanija je dužna da novčani iznos uplati na račun putnika u roku od sedam dana od isteka vaučera.
3. Alternativni prevozi i samostalna organizacija
Ako je let otkazan, aviokompanija ima kratak rok da reaguje, nakon čega odgovornost preuzima sam putnik, ali o trošku aviokompanije.
- Rok od tri sata za reakciju kompanije: U slučaju otkazivanja leta, aviokompanija ima tačno tri sata da putniku ponudi adekvatan alternativni let ili drugi vid prevoza pod sličnim uslovima.
- Pravo na samostalno bukiranje: Ukoliko kompanija ne ponudi rešenje u roku od tri sata, putnik može samostalno rezervisati kartu kod druge aviokompanije ili izabrati drugi vid prevoza (voz, autobus).
- Refundacija troškova do 400%: Aviokompanija je dužna da nadoknadi nužne i razumne troškove novog prevoza u roku od 14 dana. Maksimalni iznos nadoknade za samostalno bukirani prevoz može iznositi do 400% cijene originalne karte.
4. Incidenti na pisti i briga o putnicima
Nova uredba rešava problem višesatnog zarobljavanja putnika u avionima koji čekaju na poletanje.
- Osnovni uslovi u kabini: Tokom čekanja na pisti, aviokompanija je dužna da obezbedi optimalno grejanje ili hlađenje kabine, besplatan pristup toaletima i besplatnu pijaću vodu.
- Obavezno iskrcavanje nakon dva sata: Ako avion provede puna dva sata na pisti aerodroma u državi članici EU, kapetan je dužan da vrati avion na gejt ili drugu bezbednu poziciju kako bi se putnicima omogućilo slobodno iskrcavanje.
- Precizna satnica za hranu i piće: Obaveza obezbeđivanja obroka postaje fiksna: lagani obroci i osveženje moraju se obezbijediti na svaka dva sata čekanja, konkretan obrok nakon tri sata, a zatim na svakih pet sati (maksimalno tri obroka dnevno).
- Komunikacija kao standard: Pored hrane, aviokompanije sada moraju eksplicitno obezbediti besplatan pristup internetu i omogućiti obavljanje dva telefonska poziva.
5. Prtljag, administrativne ispravke i klase
Uvedeni su jasni standardi za kabinski prtljag i eliminisane drakonske kazne za banalne greške.
- Garantovan besplatan lični predmet: Svaki putnik ima zakonsko pravo da u kabinu unese jedan lični predmet bez ikakve doplate. Maksimalne definisane dimenzije su 40x30x15 cm (ili predmet koji može da stane ispod sedišta ispred).
- Transparentnost za kabinske kofere: Prodaja karata bez uključenog kabinskog kofera (kofer na točkićima) ostaje dozvoljena, ali aviokompanije moraju prikazati konačnu cenu sa uključenim koferom odmah na početku rezervacije radi lakšeg poređenja. Ukoliko kofer mora u prtljažnik zbog popunjenosti kabine, to se ne sme dodatno naplatiti.
- Besplatna ispravka imena: Ukoliko putnik uoči slovnu ili pravopisnu grešku u svom imenu na karti, aviokompanija je dužna da izvrši ispravku potpuno besplatno, pod uslovom da je zahtev upućen najkasnije 48 sati pre polaska. Ovo pravilo važi za korekcije, a ne za prenos karte na drugo lice.
- Kompenzacija za prebacivanje u nižu klasu: Ako aviokompanija smesti putnika u nižu klasu od uplaćene, dužna je da vrati procenat cene karte u roku od 14 dana: 30% za letove do 1.500 km, 50% za letove između 1.500 i 3.500 km, i 75% za letove duže od 3.500 km.
6. Specijalne kategorije putnika i aerodromski standardi
- Spajanje porodica bez doplate: Aviokompanije moraju osigurati da punoletni pratilac i dete sede jedno pored drugog bez ikakve dodatne naplate za selekciju sedišta, pod uslovom da su na istoj rezervaciji.
- Dečja kolica do samog aviona: Roditelji imaju pravo da koriste dečja kolica besplatno sve do samog ulaska u avion (gejta), gdje ih preuzima osoblje, a obezbeđen im je i prioritetni ukrcaj.
- Zaštita u vanrednim okolnostima: U slučaju “više sile”, plaćanje hotelskog smještaja može se ograničiti na maksimalno tri noćenja. Međutim, ovo ograničenje ne važi za ranjive grupe: trudnice, osobe sa invaliditetom, decu bez pratnje i lica kojima je potrebna medicinska pomoć – njima se smještaj mora obezbeđivati sve do obezbeđivanja leta.
- Infrastruktura na aerodromima: Svi komercijalni aerodromi u EU od ovog datuma moraju obezbediti besplatne punktove sa pijaćom vodom i stanice za punjenje elektronskih uređaja na svim terminalima, dostupne 24/7.
7. Rokovi za žalbe i procedure
Postupak rešavanja sporova dobija stroge vremenske okvire kako bi se sprečilo svesno odugovlačenje procesa od strane aviokompanija.
- Devet meseci za predaju zahteva: Putnik ima rok od devet meseci od datuma leta da podnese zvaničan zahtev za odštetu aviokompaniji.
- Odgovor u roku od 30 dana: Nakon podnošenja zahteva za odštetu, kompanija mora odmah potvrditi prijem, a u roku od 30 kalendarskih dana mora izvršiti isplatu ili dostaviti detaljno pravno obrazloženje odbijanja.
- Sistem za žalbe: Za opšte žalbe rok za podnošenje je 12 meseci. Prijem se potvrđuje za sedam radnih dana, a konačan obrazložen odgovor mora stići u roku od 30 dana (maksimalno 60 dana u izuzetno kompleksnim slučajevima).
8. Šta uraditi na aerodromu u slučaju otkazivanja leta?
Ukoliko se nađete na aerodromu i saznate da je vaš let otkazan, postupite prema sledećim koracima kako biste maksimalno zaštitili svoja prava:
- Odmah potražite zvanično predstavništvo: Uputite se ka šalteru aviokompanije čiji je let ili njihovom ovlašćenom zemaljskom agentu na aerodromu kako biste dobili zvanične informacije o otkazivanju.
- Zahtevajte pismenu potvrdu o otkazivanju: Aviokompanije su zakonski dužne da vam izdaju dokument u kojem se navodi da je let otkazan i koji precizira vaša prava. Ovaj papir je ključni dokaz pri kasnijoj naplati odštete.
